新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者發(fā)現(xiàn)一些APP內(nèi)的取消續(xù)費(fèi)選項(xiàng)較難找，卻把付費(fèi)套餐“再升級(jí)”放在最顯眼位置。而另一些APP中，記者甚至無法找到取消付費(fèi)的選項(xiàng)，只能從支付渠道支付寶、微信支付或蘋果支付內(nèi)部解約。
你是否曾經(jīng)因APP的某個(gè)功能必須充會(huì)員使用，接受了APP“連續(xù)付費(fèi)”的協(xié)議？想要取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)時(shí)卻怎么也找不到取消的選項(xiàng)？新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)聯(lián)合北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的調(diào)查報(bào)告顯示，超四成用戶遭遇網(wǎng)盤類APP自動(dòng)續(xù)費(fèi)。
對(duì)此，新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者在安卓系統(tǒng)實(shí)測(cè)了30個(gè)已開通自動(dòng)續(xù)費(fèi)的APP，在蘋果系統(tǒng)實(shí)測(cè)了10款開通了自動(dòng)續(xù)費(fèi)或會(huì)員服務(wù)的APP，發(fā)現(xiàn)一些APP內(nèi)的取消續(xù)費(fèi)選項(xiàng)較難找，卻把付費(fèi)套餐“再升級(jí)”放在最顯眼位置。而另一些APP中，記者甚至無法找到取消付費(fèi)的選項(xiàng)，只能從支付渠道支付寶、微信支付或蘋果支付內(nèi)部解約。
“我曾在2021年時(shí)就提出讓消費(fèi)者自主選擇退訂或續(xù)訂，并提供便捷的退訂入口，探索期限內(nèi)代扣‘反悔功能’。但現(xiàn)狀是在支付端取消比較便捷，在APP內(nèi)尋找退訂入口仍然困難。”中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)信用評(píng)價(jià)中心法律顧問趙占領(lǐng)告訴新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者。
同時(shí)，當(dāng)續(xù)費(fèi)到期之后是否提醒，根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定應(yīng)以顯著方式提示消費(fèi)者注意。但究竟什么叫“顯著”，目前確實(shí)沒有規(guī)定具體的標(biāo)準(zhǔn)，只能根據(jù)多數(shù)消費(fèi)者的認(rèn)知和感受為準(zhǔn)。新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不同APP的提醒方式也不一致，有站內(nèi)私信提醒也有短信提醒，還有消費(fèi)者反映沒收到提醒的情況。
安卓系統(tǒng)內(nèi)芒果TV、小度等7款A(yù)PP不能從APP內(nèi)部直接取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)
新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者在百度搜索敲入“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”四個(gè)字，可以發(fā)現(xiàn)相關(guān)的10個(gè)搜索詞條中，7條都與“自動(dòng)續(xù)費(fèi)怎么關(guān)閉”有關(guān)。
在對(duì)消費(fèi)者的隨機(jī)采訪中，不少人都表示自己有“怎么也找不到取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)選項(xiàng)”的經(jīng)歷，對(duì)此，貝殼財(cái)經(jīng)記者對(duì)已經(jīng)開通會(huì)員服務(wù)的30款A(yù)PP進(jìn)行了實(shí)測(cè)。
目前，取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)的方式主要有從支付渠道處直接取消和從APP內(nèi)部取消兩種。支付渠道又主要分微信支付、支付寶和蘋果手機(jī)獨(dú)有的從蘋果訂閱取消三種方式。這些取消方式匯總，由于從支付渠道取消對(duì)于不同的APP來說步驟相同，因此是否能從APP內(nèi)部找到取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)的選項(xiàng)，以及取消需要幾步就是記者重點(diǎn)測(cè)試的內(nèi)容。
根據(jù)實(shí)測(cè)內(nèi)容，30款安卓版本APP中，7款A(yù)PP在APP內(nèi)部沒有設(shè)置取消通道，只能從支付渠道取消，剩下23款A(yù)PP中，以從進(jìn)入APP為“第零步”開始計(jì)算，每點(diǎn)擊一次手機(jī)，直到點(diǎn)擊至?xí)T取消為止，這些APP取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)會(huì)員需要用戶點(diǎn)擊手機(jī)屏幕的次數(shù)，從最低的4次（掃描全能王）到10次（騰訊微云）不等，絕大多數(shù)APP需要點(diǎn)擊6至7次才能真正取消續(xù)費(fèi)會(huì)員。
而10款蘋果版本APP中，記者除了沒有在夸克找到明顯的取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)說明，在聯(lián)系了客服后才得知取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)的方法外，其余9款蘋果版本APP均有從APP內(nèi)直接通往取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)說明的路徑，最低的需要用戶點(diǎn)擊4次（QQ音樂），最高則需要用戶點(diǎn)擊7次（愛奇藝、百度文庫、芒果TV、優(yōu)酷）。
不過，貝殼財(cái)經(jīng)記者在實(shí)測(cè)中發(fā)現(xiàn)，點(diǎn)擊次數(shù)也不能完全反映出用戶尋找取消續(xù)費(fèi)通道的困難之處。比如安卓版本APP中，小度、Soul、印象筆記、芒果TV、夸克、QQ音樂、訊飛聽見7款A(yù)PP都不能從APP內(nèi)部取消，只能跳轉(zhuǎn)到支付渠道才能取消，（QQ音樂存在Q點(diǎn)Q幣和粉絲團(tuán)充值續(xù)費(fèi)方式，但記者充值支付時(shí)賬號(hào)只能使用微信支付，所以也只能跳轉(zhuǎn)到支付渠道才能取消）。不過在Soul的會(huì)員用戶名下方界面可以看到“續(xù)費(fèi)管理”四個(gè)小字，點(diǎn)擊之后其可以給出如何去原支付渠道取消的提示，但其他大部分APP的取消渠道相比之下則沒那么明顯。
此外，本次測(cè)試為記者在APP中尋找取消續(xù)費(fèi)通道的實(shí)測(cè)，其中一些APP可能通向取消的界面有多種路徑，但由于交互界面不明顯，記者難以找到從哪里取消。
如記者進(jìn)入知乎APP后，點(diǎn)擊右下角圖標(biāo)進(jìn)入個(gè)人界面，可以很明顯地看到“我的嚴(yán)選會(huì)員立即續(xù)費(fèi)”選項(xiàng)，但怎么找也找不到取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)選項(xiàng)，點(diǎn)擊“我的嚴(yán)選會(huì)員”時(shí)，只能找到確認(rèn)協(xié)議并支付的選項(xiàng)，而沒有取消支付的選項(xiàng)。
事實(shí)上，在知乎會(huì)員“常見問題與幫助”界面還有對(duì)如何取消連續(xù)訂閱的解答，內(nèi)容非常豐富，涵蓋了蘋果用戶、安卓用戶以及如何從支付渠道取消付費(fèi)等多個(gè)問題的解答，其表示，請(qǐng)?jiān)凇爸魽PP-會(huì)員-左上角頭像-訂閱管理-關(guān)閉連續(xù)訂閱”操作關(guān)閉，但記者點(diǎn)擊左上角頭像進(jìn)入個(gè)人主頁時(shí)顯示的是點(diǎn)贊、關(guān)注和創(chuàng)作等內(nèi)容界面，并沒有找到訂閱管理的選項(xiàng)。
最后，直到再咨詢智能客服，記者才發(fā)現(xiàn)需要點(diǎn)擊屏幕最下方的“王冠”圖標(biāo)再次進(jìn)入會(huì)員界面，才能找到訂閱管理，這需要6步。
取消步驟煩瑣，夸克、酷狗音樂易困在“會(huì)員升級(jí)”界面中
值得注意的是，雖然怎么取消扣費(fèi)不容易找，但怎樣升級(jí)會(huì)員卻往往被各大APP放在最顯著的位置上，記者在尋找取消選項(xiàng)的途中經(jīng)常困在各類“會(huì)員升級(jí)”的界面里，不僅難以找到取消選項(xiàng)，一不留神還容易再次升級(jí)付費(fèi)服務(wù)。
如夸克在主頁明顯處顯示每天送SVIP（高級(jí)會(huì)員）年卡限時(shí)福利等字樣，點(diǎn)擊“立即搶”，進(jìn)入活動(dòng)界面，該APP以抽獎(jiǎng)等形式誘導(dǎo)消費(fèi)者充值，消費(fèi)者抽獎(jiǎng)一般會(huì)抽中紅包，使用該紅包即可以優(yōu)惠價(jià)格325元-177元=148元購買年卡。
但要找到取消扣費(fèi)則沒那么容易，記者在不明顯處點(diǎn)擊進(jìn)入超級(jí)會(huì)員中心，上面顯示會(huì)員有效期及多個(gè)會(huì)員充值選項(xiàng)，并以不明顯的小字注明自動(dòng)續(xù)費(fèi)服務(wù)說明。記者暫未在APP明顯處找到取消續(xù)訂按鈕。
而且，即便找到了取消選項(xiàng)，大多數(shù)APP也會(huì)使出優(yōu)惠“殺手锏”試圖留住用戶。如當(dāng)記者找到“點(diǎn)擊取消續(xù)費(fèi)”的選項(xiàng)后，剪映、WPS、喜馬拉雅等APP都重復(fù)了兩次彈窗試圖挽留記者，其中WPS表示可以“加贈(zèng)7天超級(jí)會(huì)員”，記者真取消后還在電腦端再次彈窗稱“現(xiàn)續(xù)費(fèi)買1個(gè)月送1個(gè)月”，挽回用戶之情“溢于言表”。
酷狗音樂也在記者試圖關(guān)閉自動(dòng)續(xù)費(fèi)時(shí)提示稱“獲得續(xù)費(fèi)贈(zèng)送7天免費(fèi)豪華VIP資格，下次續(xù)費(fèi)成功后生效”，百度網(wǎng)盤則表示如果下次續(xù)費(fèi)成功會(huì)自動(dòng)入賬“一刻相冊(cè)月卡”，探探甚至發(fā)來了一段話“你當(dāng)前享受的1.1倍加速曝光額外福利和9.9元優(yōu)惠價(jià)將立即失去，確定放棄優(yōu)惠嗎？”
“從經(jīng)營者角度來說，大多會(huì)選擇在二級(jí)、三級(jí)設(shè)置頁面顯示退訂入口，一級(jí)頁面大多顯示吸引用戶訂閱會(huì)員服務(wù)。盡管市場監(jiān)管部門有規(guī)定，但在實(shí)踐中沒有具體的監(jiān)管方式。并且，平臺(tái)會(huì)員訂閱的本質(zhì)是提供一種服務(wù)，也不適用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中的七日無理由退貨。立法層面可以出臺(tái)更具體的標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范指引，進(jìn)一步明確‘顯著’方式。例如，在一級(jí)頁面，消費(fèi)者僅需幾個(gè)步驟就可以到達(dá)取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)入口。”趙占領(lǐng)告訴記者。
新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者 羅亦丹 孫文軒 韋英姿 白金蕾 程子姣 胡萌